고객 구매 여정(CJM)
고객 경험 분석과 매출 성과 향상을 위한 인사이트 도출
1. 메뉴 구성
방문부터 구매까지 고객 행동을 한눈에 확인하고 분석
2. 서비스 소개
고객구매여정(CJM)은 Growth Platform 내에서 제공되는 고객 분석 서비스로, 광고나 UTM캠페인을 통해 유입된 고객이 도달 → 탐색 → 구매에 이르는 과정을 한눈에 시각화해줍니다.
이를 통해 얻을 수 있는 효과는 다음과 같습니다.
전환율 개선 이탈 구간 분석 매체 및 UTM캠페인별 효과 비교
등을 수행할 수 있으며, 고객 경험 최적화와 매출 증대에 직접적으로 활용할 수 있습니다.
3. 시작하기
고객구매여정(CJM) 데이터를 수집하려면, 웹사이트에 분석 스크립트를 설치하고 매체 계정을 연결해야 합니다. 아래 단계를 따라주세요.
3-1. 스크립트 설치
CJM 데이터를 수집하려면 웹사이트에 분석 스크립트를 설치해야 합니다. 설치가 완료되어야 고객 여정 데이터를 정확하게 수집할 수 있습니다.
[설치 방법]
무료 설치 대행
Growth Platform에서 [무료 스크립트 설치 대행] 버튼을 클릭하면 설치를 지원합니다.
⚠️ 스크립트 설치 대행시 주의사항
설치 시 웹사이트 관리자 권한 또는 소스 수정 권한이 필요할 수 있습니다.
권한 제공이 어렵다면 직접 설치를 권장합니다.
직접 설치
CJM + LOGGER 사용 고객
① LOGGER 상단 메뉴 [서비스 관리] → 서비스 리스트 → [받기]에서 스크립트 확인
②
기본 스크립트(필수),전환 스크립트,환경변수 스크립트적용③ 각 스크립트 상단의 [개발자용 매뉴얼] 참고
④ 임대몰(카페24, 메이크샵 등)은 전용 안내 탭 참고
CJM 단독 사용 고객
LOGGER 계정을 이용하지 않는 경우, 고객센터([email protected])를 통해 스크립트 메일 발송 요청을 해주세요. 담당자가 스크립트 코드와 설치 가이드를 개별 발송해드립니다.
⚠️ 설치 후 확인 사항
회원가입, 로그인, 장바구니 담기, 구매 등 주요 기능이 정상 작동하는지 테스트
정상 작동하지 않으면 데이터 수집이 제대로 되지 않을 수 있음
[데이터 검증 방법]
스크립트 설치 후에는 데이터가 정상적으로 수집되고 있는지 반드시 확인해야 합니다.
LOGGER + CJM 사용 시 ① LOGGER 리포트에 로그인 ↗
② 화면 오른쪽 상단 [데이터 검증 TOOL™] 클릭
③ 검증 대상 웹사이트 선택 후 [조회] 클릭
④ ⚠️ 유의사항
리포트에는 로그인한 본인 IP에 해당하는 데이터만 표시됩니다.
본인 IP가 분석 제외 IP로 등록되어 있으면, 서비스관리 → 분석서비스 관리 → [분석 제외대상 IP 등록]에서 제외 설정 해제 필요
본인 IP는 데이터 검증 TOOL 상단에서 확인 가능
⑤ 사이트 접속 후 회원가입, 로그인, 장바구니 담기, 구매 등 주요 기능을 테스트
⑥ 페이지 정보 영역에서 태깅 값이 제대로 수집되는지 확인
CJM 단독 사용 시 (개발자 도구 활용) ① 브라우저에서 개발자 도구 열기 (F12 또는 Ctrl+Shift+I)
② 상단 탭 [Network] 선택 → 검색창에
tracker입력③ 페이지 새로고침 후 요청 확인
④ Payload에서 정보 확인
dp, pi: 페이지 정보pn, mf: 상품 정보oa, op, oe: 주문/결제 정보요청 상태(Status Code)가 200이면 정상 전송
⚠️ 스크립트가 보이지 않거나 오류 발생 시 설치 위치와 로드 순서를 다시 확인하세요.
3-2. 데이터 소스 연결
구매 고객 여정 데이터를 수집하려면 매니저 콘솔에서 데이터 소스를 연결해야 합니다. 네이버, 구글, 페이스북 등 매체 계정을 연동하여 고객 여정을 비교·분석할 수 있습니다.
⚠️ 데이터 소스 연결 및 매체 계정 관리는 MANAGER CONSOLE 가이드에서 상세히 안내하고 있습니다. 여기서는 간단히 연결 경로만 안내드립니다.
1. 데이터 소스 연결 경로
2. 참고 사항
매체 계정 추가 시 CUSTOMER_ID, 액세스 라이선스, 비밀키 입력 필요
연결된 매체 계정과 분석할 광고 계정 연결은 데이터 소스 연결 관리에서 수행
상세 화면, 기능, 관리 방법은 MANAGER CONSOLE 가이드 내 [데이터 소스 연결] 참고
4. 메인 화면 구성
고객구매여정 서비스 메인 화면은 3가지 탭으로 구성되어 있습니다.
4-1. 메인 탭 구성
신규 구매전환, 재구매, 실시간 방문자 등 다양한 여정 유형을 한눈에 확인할 수 있습니다.
① 신규 구매전환 고객 여정
광고나 캠페인을 통해 처음 방문한 고객의 구매 전환 과정을 시각화합니다.
고객이 중간에 이탈하는 단계를 파악하고, 개선 포인트를 도출할 수 있습니다.
② 실시간 현재 방문자
현재 사이트에 실시간 접속 중인 고객의 행동을 확인할 수 있습니다.
이벤트나 캠페인 진행 시 즉각적인 반응 모니터링에 활용 가능합니다.
③ 재구매 고객 여정 (오픈 예정)
기존 구매 이력이 있는 고객의 재방문 → 재구매 과정을 시각화합니다.
충성 고객 확보 및 LTV(Lifetime Value) 분석에 유용합니다.
4-2. 유형 및 필터
고객 여정은 상단 필터를 통해 다양한 기준으로 분석할 수 있습니다.
① 유형 선택
광고 매체 유입: 네이버, 구글, 페이스북 등 광고 채널별 고객 여정을 분리하여 확인하고, 매체별 전환 성과와 이탈 구간을 비교 분석할 수 있습니다.
UTM 캠페인 유입: 연결된 캠페인의 UTM 파라미터를 기반으로 고객 여정을 분석하고, 캠페인별 유입과 효과를 확인할 수 있습니다.
② 필터 선택
기간 : 데이터를 특정 기간(최근 30일 / 최근 7일 / 어제)으로 한정하여 분석 가능
추가 지표 : 광고 매체 연결 시 구매 고객 여정별 광고비/ROAS의 비용을 확인할 수 있습니다.
광고비: 해당 기간 광고 집행 비용
ROAS: 광고 대비 수익(Return on Ad Spend)
5. 고객 구매여정 분석
5-1. 고객구매여정 단계
고객 구매 여정은 총 5단계로 구성되어 있습니다.
Reach (도달)
광고 노출, 클릭 등 사이트 방문 이전 단계
Aware (인지)
사이트 첫 방문, 주요 콘텐츠 확인
Discover (탐색)
상품 페이지 조회, 내부 검색
Prospects (잠재고객)
회원가입, 장바구니, 로그인
Purchase (구매)
최종 결제 및 매출 발생
5-2. Touchpoint 카드
각 단계에는 고객 행동을 대표하는 Touchpoint 카드가 있습니다.
예시:
상품페이지 조회 회원가입 장바구니 담기 로그인 첫 구매
각 카드에는 다음과 같은 지표가 표시됩니다.
고객 활성화 수(MAU/WAU/DAU) : 해당 단계에서 실제로 행동을 완료한 고객 수를 의미
획득 비용 : 해당 단계에서 고객을 유도하는 데 들어간 평균 비용
발생 매출 : 해당 단계 이후 발생한 총 매출 금액을 의미
ROAS : 광고비 대비 매출 비율을 나타내는 지표
카드를 클릭하면 세부 데이터 팝업을 통해 상세 지표를 확인할 수 있습니다.
5-3. Touchpoint 상세
Touchpoint 카드 클릭 시, 선택한 단계의 오디언스 구성원 목록과 오디언스별 상세 데이터를 확인할 수 있습니다. 또한 개별 UID 단위의 상세 조회가 가능하여 사용자 행동 분석 및 맞춤형 전략 수립에 활용할 수 있습니다. 오디언스 구성원 정보는 지표 탭과 세션 이동 경로 탭으로 구분하여 제공합니다.
① 지표
단계별 데이터를 표 형태로 확인 가능
제공 지표:
누적 방문수
세션당 PV 수
세션 내 체류시간
유입 키워드 / 검색어
마지막 유입 유형
마지막 광고 유입 매체
최근 반응한 캠페인
지표 다운로드 기능
단계별 데이터를 엑셀 등 파일로 다운로드 가능
다운로드 시 확인할 사용자 태그 입력 가능 (예:
첫주문 고객,장바구니 이탈)
UID 클릭 시 → 해당 사용자의 세션 이동 경로 상세 팝업이 열리며, 사용자의 행동 흐름을 단계별로 확인할 수 있음
② 세션 이동 경로
UID별 시작부터 세션 종료까지 단계별 경로 확인 가능
각 단계 클릭 시 세션 이동 경로 상세 팝업 열림
팝업에서 UID, 세션 시작/종료 정보, 사용자가 거친 페이지 순서를 확인 가능
단계명을 클릭하면 실제 페이지로 이동 가능하여 사용자 행동 흐름 직접 확인 가능
5-4. 이탈율
고객 구매 여정 단계 내 표시된 이탈율 클릭 시, 각 단계 사이에는 이탈율(%)이 표시됩니다.
예시:
인지(Aware) → 탐색(Discover) 단계에서 37.5% 이탈
이탈율을 통해 고객이 어디에서 이탈하는지 파악하고, 개선 포인트를 도출할 수 있습니다.
고객 구매 여정 단계 내 표시된 이탈율 클릭 시
이탈율 상세 팝업에서 해당하는 단계의 오디언스 구성원 데이터를 확인할 수 있습니다.
이탈률상세팝업은 터치포인트 카드 상세와 동일하게 지표 탭과 세션 이동 경로 형태로 데이터를 보여주며, 이를 통해 고객 관리 및 맞춤형 전략 수립에 활용할 수 있습니다.
6. 인사이트 발견 사례
고객구매여정(CJM)에서 제공하는 데이터의 각 단계별 전환율·이탈율 분석을 통해 개선 포인트를 발견할 수 있습니다.
6-1. 전환 퍼널 최적화
사례: Aware(인지) → Discover(탐색) 단계에서 이탈율이 45% 이상으로 확인됨
해석: 고객이 랜딩페이지에서 상품 상세 페이지로 넘어가지 않음 → 첫인상·콘텐츠 문제 가능
활용: 랜딩페이지에 핵심 USP(주요 강점) 강조, 상품 추천 배너 추가
6-2. 랜딩페이지 개선
사례: Discover(탐색) 단계에서 상품 상세 페이지 조회는 많지만 Purchase(구매) 단계 전환이 낮음
해석: 가격·혜택 부족, 혹은 장바구니 담기 UX 불편 가능성
활용: 할인 쿠폰 팝업 제공, 장바구니 담기 버튼 UI 개선
6-3. UTM 캠페인 성과 비교
사례: 동일 기간 동안 네이버 검색광고 유입 대비 페이스북 광고 유입의 구매 전환율이 절반 수준
해석: 특정 매체의 타겟팅이 맞지 않거나 랜딩페이지가 매체 특성과 부적합
활용: 효율이 낮은 UTM 캠페인 중단 또는 소재/타겟팅 변경
6-4. 신규 vs 재구매 고객 차이
사례: 신규 고객은 Aware → Purchase까지 전환율이 낮으나, 재구매 고객은 Purchase 단계 비중이 높음
해석: 신규 고객 온보딩 과정에 진입 장벽이 큼
활용: 신규 고객 대상 웰컴 쿠폰 발급, 첫 구매 가이드 팝업 추가
6-5. 실시간 모니터링 활용
사례: 특정 이벤트UTM 캠페인 진행 시 실시간 방문자가 급증하였으나, 구매 전환으로 이어지지 않음
해석: 이벤트 내용이 고객 기대와 다르거나 결제 프로세스에서 장애 발생 가능
활용: 실시간 데이터 확인 후 이벤트 메시지 수정 또는 긴급 장애 대응
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