# 고객 구매 여정(CJM)

## 1. 메뉴 구성

<table><thead><tr><th width="244">메뉴 </th><th>설명</th></tr></thead><tbody><tr><td><a href="#id-4">고객구매여정</a></td><td>방문부터 구매까지 고객 행동을 한눈에 확인하고 분석</td></tr></tbody></table>

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## 2. 서비스 소개

고객구매여정(CJM)은 Growth Platform 내에서 제공되는 고객 분석 서비스로,\
광고나 UTM캠페인을 통해 유입된 고객이 **도달 → 탐색 → 구매**에 이르는 과정을 한눈에 시각화해줍니다.

이를 통해 얻을 수 있는 효과는 다음과 같습니다.

> 전환율 개선\
> 이탈 구간 분석\
> 매체 및 UTM캠페인별 효과 비교

등을 수행할 수 있으며, 고객 경험 최적화와 매출 증대에 직접적으로 활용할 수 있습니다.

<figure><img src="https://2795980920-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FwA8i3qa9MIKSVYXA5OL1%2Fuploads%2FyQLr5YKLZBF7PR2Ey2F3%2Fimage.png?alt=media&#x26;token=d0b54a6e-8398-4177-a1af-18237c5ff974" alt=""><figcaption><p>고객 구매 여정 화면</p></figcaption></figure>

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## 3. 시작하기

고객구매여정(CJM) 데이터를 수집하려면, 웹사이트에 분석 스크립트를 설치하고 매체 계정을 연결해야 합니다. 아래 단계를 따라주세요.

### 3-1. 스크립트 설치

CJM 데이터를 수집하려면 웹사이트에 **분석 스크립트**를 설치해야 합니다. 설치가 완료되어야 고객 여정 데이터를 정확하게 수집할 수 있습니다.

**\[설치 방법]**

1. **무료 설치 대행**

<figure><img src="https://2795980920-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FwA8i3qa9MIKSVYXA5OL1%2Fuploads%2FaCtwsMJUFPZKfpmsGN0p%2Fimage.png?alt=media&#x26;token=73ec6c00-7457-4861-ad4e-1f9cd2e78115" alt=""><figcaption><p>스크립트 신청 버튼화면</p></figcaption></figure>

* Growth Platform에서 \[무료 스크립트 설치 대행] 버튼을 클릭하면 설치를 지원합니다.

<figure><img src="https://2795980920-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FwA8i3qa9MIKSVYXA5OL1%2Fuploads%2F93nZrhuHAPvt3A40wKAZ%2Fimage.png?alt=media&#x26;token=cd520f17-2240-48e6-ad9e-637e0d5d44d2" alt=""><figcaption><p>설치 대행시 정보입력 화면</p></figcaption></figure>

> **⚠️ 스크립트 설치 대행시 주의사항**
>
> * 설치 시 웹사이트 관리자 권한 또는 소스 수정 권한이 필요할 수 있습니다.
> * 권한 제공이 어렵다면 직접 설치를 권장합니다.

2. **직접 설치**

* **CJM + LOGGER 사용 고객**

  ① LOGGER 상단 메뉴 \[서비스 관리] → 서비스 리스트 → \[받기]에서 스크립트 확인

  ② `기본 스크립트(필수)`, `전환 스크립트`, `환경변수 스크립트` 적용

  ③ 각 스크립트 상단의 \[개발자용 매뉴얼] 참고

  ④ 임대몰(카페24, 메이크샵 등)은 전용 안내 탭 참고
* **CJM 단독 사용 고객**
  * LOGGER 계정을 이용하지 않는 경우, **고객센터(**&#x73;<ervice@growthplatform.a>&#x69;**)를 통해 스크립트 메일 발송 요청**을 해주세요. 담당자가 **스크립트 코드와 설치 가이드**를 개별 발송해드립니다.

> **⚠️ 설치 후 확인 사항**
>
> * 회원가입, 로그인, 장바구니 담기, 구매 등 주요 기능이 정상 작동하는지 테스트
> * 정상 작동하지 않으면 데이터 수집이 제대로 되지 않을 수 있음

**\[데이터 검증 방법]**

스크립트 설치 후에는 데이터가 정상적으로 수집되고 있는지 반드시 확인해야 합니다.&#x20;

1. **LOGGER + CJM 사용 시**\
   ① [**LOGGER 리포트에 로그인** ↗](https://logger.co.kr/login/loginForm.tsp?ref=home)

   ② 화면 오른쪽 상단 \[데이터 검증 TOOL™] 클릭

   ③ 검증 대상 웹사이트 선택 후 \[조회] 클릭

   ④ ⚠️ 유의사항

   * 리포트에는 로그인한 본인 IP에 해당하는 데이터만 표시됩니다.
   * 본인 IP가 **분석 제외 IP**로 등록되어 있으면,\
     서비스관리 → 분석서비스 관리 → \[분석 제외대상 IP 등록]에서 제외 설정 해제 필요
   * 본인 IP는 데이터 검증 TOOL 상단에서 확인 가능

   ⑤ 사이트 접속 후 회원가입, 로그인, 장바구니 담기, 구매 등 주요 기능을 테스트

   ⑥ 페이지 정보 영역에서 태깅 값이 제대로 수집되는지 확인
2. **CJM 단독 사용 시 (개발자 도구 활용)**\
   ① 브라우저에서 개발자 도구 열기 (F12 또는 Ctrl+Shift+I)

   ② 상단 탭 \[Network] 선택 → 검색창에 `tracker` 입력

   ③ 페이지 새로고침 후 요청 확인

   ④ Payload에서 정보 확인

   <pre><code>dp=/product/detail.html?product_no=12345
   pi=상품상세페이지
   pn=무선청소기 X200
   mf=bizspring
   <strong>oa=159000
   </strong>op=무선청소기 X200
   oe=1
   </code></pre>

   * `dp, pi` : 페이지 정보

   * `pn, mf` : 상품 정보

   * `oa, op, oe` : 주문/결제 정보

   * 요청 상태(Status Code)가 200이면 정상 전송

   > ⚠️ 스크립트가 보이지 않거나 오류 발생 시 설치 위치와 로드 순서를 다시 확인하세요.

### 3-2. 데이터 소스 연결

구매 고객 여정 데이터를 수집하려면 매니저 콘솔에서 데이터 소스를 연결해야 합니다. 네이버, 구글, 페이스북 등 매체 계정을 연동하여 고객 여정을 비교·분석할 수 있습니다.

> ⚠️ 데이터 소스 연결 및 매체 계정 관리는 **MANAGER CONSOLE 가이드**에서 상세히 안내하고 있습니다. 여기서는 간단히 연결 경로만 안내드립니다.

1\. 데이터 소스 연결 경로

```
① 매니저 콘솔 접속
② 좌측 메뉴에서 [데이터 소스] > [데이터 소스 연결] 클릭
③ 등록된 서비스 선택 후 광고 매체 계정 추가/수정/연결/해제 가능
```

2\. 참고 사항

* 매체 계정 추가 시 **CUSTOMER\_ID, 액세스 라이선스, 비밀키** 입력 필요
* 연결된 매체 계정과 분석할 광고 계정 연결은 **데이터 소스 연결 관리**에서 수행
* 상세 화면, 기능, 관리 방법은 [**MANAGER CONSOLE 가이드 내 \[데이터 소스 연결\]** ](https://docs.bizspring.co.kr/growth-platform-user-guide/manager-console#id-7-1)참고

***

## 4. 메인 화면 구성

고객구매여정 서비스 메인 화면은 **3가지 탭**으로 구성되어 있습니다.

```
⚠️ 고객 데이터를 수집하기 위해서는 웹사이트에 분석 스크립트를 반드시 설치해야 합니다.
```

<figure><img src="https://2795980920-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FwA8i3qa9MIKSVYXA5OL1%2Fuploads%2FU9OeZnmmRQ1xucXOzfyf%2Fimage.png?alt=media&#x26;token=2f012c01-c679-4799-b9b2-ba490ca596cb" alt=""><figcaption><p>[고객구매여정] 메인 화면</p></figcaption></figure>

### 4-1. 메인 탭 구성

신규 구매전환, 재구매, 실시간 방문자 등 다양한 여정 유형을 한눈에 확인할 수 있습니다.

**① 신규 구매전환 고객 여정**

* 광고나 캠페인을 통해 처음 방문한 고객의 구매 전환 과정을 시각화합니다.
* 고객이 중간에 이탈하는 단계를 파악하고, 개선 포인트를 도출할 수 있습니다.

**② 실시간 현재 방문자**

* 현재 사이트에 실시간 접속 중인 고객의 행동을 확인할 수 있습니다.
* 이벤트나 캠페인 진행 시 즉각적인 반응 모니터링에 활용 가능합니다.

**③  재구매 고객 여정 (오픈 예정)**

* 기존 구매 이력이 있는 고객의 재방문 → 재구매 과정을 시각화합니다.
* 충성 고객 확보 및 LTV(Lifetime Value) 분석에 유용합니다.

### 4-2. 유형 및 필터

고객 여정은 상단 필터를 통해 다양한 기준으로 분석할 수 있습니다.

<figure><img src="https://2795980920-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FwA8i3qa9MIKSVYXA5OL1%2Fuploads%2F62vVPuaesu9EZ4gyNcMA%2Fimage.png?alt=media&#x26;token=b691500d-27b2-4eaf-a00e-7de2adbb6aea" alt=""><figcaption><p>유형 및 필터 화면</p></figcaption></figure>

① **유형 선택**

* **광고 매체 유입**: 네이버, 구글, 페이스북 등 광고 채널별 고객 여정을 분리하여 확인하고, 매체별 전환 성과와 이탈 구간을 비교 분석할 수 있습니다.
* **UTM 캠페인 유입**: 연결된 캠페인의 UTM 파라미터를 기반으로 고객 여정을 분석하고, 캠페인별 유입과 효과를 확인할 수 있습니다.

```
예시)"백팩 20% 세일 캠페인":고객 여정을 조회하여, 해당 캠페인이 구매 전환에 미친 영향을 파악합니다.
```

② **필터 선택**

* 기간  **:** 데이터를 특정 기간(**최근 30일 / 최근 7일 / 어제**)으로 한정하여 분석 가능
* 추가 지표 : 광고 매체 연결 시 구매 고객 여정별 광고비/ROAS의 비용을 확인할 수 있습니다.
  * **광고비**: 해당 기간 광고 집행 비용
  * **ROAS**: 광고 대비 수익(Return on Ad Spend)

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## 5. 고객 구매여정 분석

### 5-1. 고객구매여정 단계

고객 구매 여정은 총 5단계로 구성되어 있습니다.

<figure><img src="https://2795980920-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FwA8i3qa9MIKSVYXA5OL1%2Fuploads%2F8IyqnQgfPJHntm8bRnVR%2Fimage.png?alt=media&#x26;token=1d2082b6-cf14-4b93-902c-aa1b66062057" alt=""><figcaption><p>고객 구매여정 단계 및 Touchpoint 카드</p></figcaption></figure>

1. **Reach (도달)**
   * 광고 노출, 클릭 등 사이트 방문 이전 단계
2. **Aware (인지)**
   * 사이트 첫 방문, 주요 콘텐츠 확인
3. **Discover (탐색)**
   * 상품 페이지 조회, 내부 검색
4. **Prospects (잠재고객)**
   * 회원가입, 장바구니, 로그인
5. **Purchase (구매)**
   * 최종 결제 및 매출 발생

### 5-2. Touchpoint 카드

* 각 단계에는 고객 행동을 대표하는 **Touchpoint 카드**가 있습니다.
* 예시:

  > 상품페이지 조회\
  > 회원가입\
  > 장바구니 담기\
  > 로그인\
  > 첫 구매
* 각 카드에는 다음과 같은 지표가 표시됩니다.
  * 고객 활성화 수(MAU/WAU/DAU) : 해당 단계에서 실제로 행동을 완료한 고객 수를 의미
  * 획득 비용 : 해당 단계에서 고객을 유도하는 데 들어간 평균 비용
  * 발생 매출 : 해당 단계 이후 발생한 총 매출 금액을 의미
  * ROAS : 광고비 대비 매출 비율을 나타내는 지표
* 카드를 클릭하면 **세부 데이터 팝업**을 통해 상세 지표를 확인할 수 있습니다.

### 5-3. Touchpoint 상세

Touchpoint 카드 클릭 시, 선택한 단계의 오디언스 구성원 목록과 오디언스별 상세 데이터를 확인할 수 있습니다. 또한 개별 UID 단위의 상세 조회가 가능하여 사용자 행동 분석 및 맞춤형 전략 수립에 활용할 수 있습니다. 오디언스 구성원 정보는 **지표 탭**과 **세션 이동 경로 탭**으로 구분하여 제공합니다.

**① 지표**

<figure><img src="https://2795980920-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FwA8i3qa9MIKSVYXA5OL1%2Fuploads%2FIRfQnZqpBOYOkkQGeAw7%2Fimage.png?alt=media&#x26;token=841ed376-4ca7-41ca-bb33-77b2c836104b" alt=""><figcaption><p> Touchpoint 상세 지표 탭 선택 시 화면</p></figcaption></figure>

* 단계별 데이터를 **표 형태**로 확인 가능
* 제공 지표:
  * 누적 방문수
  * 세션당 PV 수
  * 세션 내 체류시간
  * 유입 키워드 / 검색어
  * 마지막 유입 유형
  * 마지막 광고 유입 매체
  * 최근 반응한 캠페인
* **지표 다운로드 기능**
  * 단계별 데이터를 엑셀 등 파일로 다운로드 가능
  * 다운로드 시 확인할 **사용자 태그 입력 가능** (예: `첫주문 고객`, `장바구니 이탈`)
* **UID 클릭 시** → 해당 사용자의 **세션 이동 경로 상세 팝업**이 열리며, 사용자의 행동 흐름을 단계별로 확인할 수 있음

**② 세션 이동 경로**

<figure><img src="https://2795980920-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FwA8i3qa9MIKSVYXA5OL1%2Fuploads%2Fq91wp4b5H1oVlMooCD0O%2Fimage.png?alt=media&#x26;token=712c0c0a-0809-4166-a5da-93decb8f254a" alt=""><figcaption><p> Touchpoint 상세 지표 탭 선택 시 화면</p></figcaption></figure>

* UID별 **시작부터 세션 종료까지 단계별 경로** 확인 가능
* 각 단계 클릭 시 **세션 이동 경로 상세 팝업** 열림
  * 팝업에서 UID, 세션 시작/종료 정보, 사용자가 거친 페이지 순서를 확인 가능
  * 단계명을 클릭하면 실제 페이지로 이동 가능하여 **사용자 행동 흐름 직접 확인 가능**

### 5-4. 이탈율

고객 구매 여정 단계 내 표시된 이탈율 클릭 시, 각 단계 사이에는 이탈율(%)이 표시됩니다.

* 예시:

  > 인지(Aware) → 탐색(Discover) 단계에서 **37.5% 이탈**
* 이탈율을 통해 고객이 어디에서 이탈하는지 파악하고, 개선 포인트를 도출할 수 있습니다.

<figure><img src="https://2795980920-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FwA8i3qa9MIKSVYXA5OL1%2Fuploads%2FLTPpv4I2YJxlMW5gGBOO%2Fimage.png?alt=media&#x26;token=1f8dae33-4cab-4864-b122-2ae7611e8ab6" alt=""><figcaption><p>이탈율 클릭 시 화면</p></figcaption></figure>

* **고객 구매 여정 단계 내 표시된 이탈율 클릭 시**
  * 이탈율 상세 팝업에서 해당하는 단계의 오디언스 구성원 데이터를 확인할 수 있습니다.
  * 이탈률상세팝업은 **터치포인트 카드 상세와 동일하게 지표 탭과 세션 이동 경로 형태**로 데이터를 보여주며, 이를 통해 **고객 관리 및 맞춤형 전략 수립**에 활용할 수 있습니다.

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## 6. 인사이트 발견 사례

고객구매여정(CJM)에서 제공하는 데이터의  각 단계별 전환율·이탈율 분석을 통해 **개선 포인트를 발견**할 수 있습니다.

### 6-1. 전환 퍼널 최적화

* **사례**: Aware(인지) → Discover(탐색) 단계에서 이탈율이 45% 이상으로 확인됨
* **해석**: 고객이 랜딩페이지에서 상품 상세 페이지로 넘어가지 않음 → 첫인상·콘텐츠 문제 가능
* **활용**: 랜딩페이지에 핵심 USP(주요 강점) 강조, 상품 추천 배너 추가

### 6-2. 랜딩페이지 개선

* **사례**: Discover(탐색) 단계에서 상품 상세 페이지 조회는 많지만 Purchase(구매) 단계 전환이 낮음
* **해석**: 가격·혜택 부족, 혹은 장바구니 담기 UX 불편 가능성
* **활용**: 할인 쿠폰 팝업 제공, 장바구니 담기 버튼 UI 개선

### 6-3.  UTM 캠페인 성과 비교

* **사례**: 동일 기간 동안 네이버 검색광고 유입 대비 페이스북 광고 유입의 구매 전환율이 절반 수준
* **해석**: 특정 매체의 타겟팅이 맞지 않거나 랜딩페이지가 매체 특성과 부적합
* **활용**: 효율이 낮은 UTM 캠페인 중단 또는 소재/타겟팅 변경

### 6-4. 신규 vs 재구매 고객 차이

* **사례**: 신규 고객은 Aware → Purchase까지 전환율이 낮으나, 재구매 고객은 Purchase 단계 비중이 높음
* **해석**: 신규 고객 온보딩 과정에 진입 장벽이 큼
* **활용**: 신규 고객 대상 웰컴 쿠폰 발급, 첫 구매 가이드 팝업 추가

### 6-5. 실시간 모니터링 활용

* **사례**: 특정 이벤트UTM 캠페인 진행 시 실시간 방문자가 급증하였으나, 구매 전환으로 이어지지 않음
* **해석**: 이벤트 내용이 고객 기대와 다르거나 결제 프로세스에서 장애 발생 가능
* **활용**: 실시간 데이터 확인 후 이벤트 메시지 수정 또는 긴급 장애 대응

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